2017年1月，國務院關于印發(fā)國家教育事業(yè)發(fā)展“十三五”規(guī)劃的通知中明確指出：支持各級各類學校建設智慧校園，綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能和虛擬現(xiàn)實技術探索未來教育教學新模式。
因此，如何在數(shù)字化校園運維過程中，加快推進智慧校園的實現(xiàn)，提升智慧校園平臺的“智慧”，實現(xiàn)高效運維，已成為教育部門以及各高校領導所面臨的重大問題。
校園信息化面臨的諸多現(xiàn)實問題
隨著校園信息化的快速發(fā)展，校園網(wǎng)內設備類型眾多，網(wǎng)絡拓撲復雜，信息應用繁多。各部門使用不同業(yè)務應用，各自進行設備管理和平臺維護，進而造成設備的重復建設，網(wǎng)絡管理非常繁瑣。
數(shù)字化校園運維管理面臨的主要問題：
(1)網(wǎng)絡管理、服務器管理、機房環(huán)境監(jiān)控等系統(tǒng)相互獨立，網(wǎng)絡安全設備不能得到有效監(jiān)控，無法及時了解IT設備的運行趨勢，故障不能進行準確定位，故障處理效率低;
(2)缺少技術體系標準、規(guī)范和整體建設規(guī)劃，影響學校的長期發(fā)展;
(3)重管理輕服務，各部門各自管理，忽略了與業(yè)務部門間的數(shù)據(jù)交換服務;
(4)對長期積累的數(shù)據(jù)整理和存儲工作不完善，無法協(xié)助領導進行科學決策;
(5)對已處理問題及問題設備缺乏完整的記錄，遇到類似問題，重新摸索或對個別技術人員形成依賴，缺乏完善的故障處理和快速修復機制;
(6)量化考核標準不明確，運維人員的工作量和工作效率均無法有效監(jiān)管，無法形成良性的監(jiān)管機制。
這些問題雖然得到足夠重視，但仍不能有效解決。因此，對于如何運維、如何高效地運維，數(shù)字化校園迫切需要對運維體系進行合理的規(guī)劃、開發(fā)，優(yōu)化現(xiàn)有的運維管理體系，打造高效的IT運維管理平臺。
校園運維業(yè)務發(fā)展的必然趨勢
如何從智慧校園的服務模式和運維管理上進行建設，如何為高校提供快捷、高效、實用的運維服務是智慧校園實現(xiàn)“智慧”的重要指標，也是未來校園運維業(yè)務持續(xù)發(fā)展的必然趨勢。
智慧校園的功能涵蓋了智慧教學、智慧管理、智慧科研和智慧服務等，主要表現(xiàn)為基于高校組織機構的管理信息系統(tǒng)的智慧融合、信息化環(huán)境的智慧管理、便捷的工作流程調整、基于大數(shù)據(jù)的教育資源分配預測及決策能力等。因此，以下幾個方面的認知，對于高校實現(xiàn)智能運維管理平臺的構建，顯得尤為重要。
(1)運維管理工具集成化與智能可視化管理
運維管理工具集成化包含業(yè)務自主辦理服務系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、郵件傳遞系統(tǒng)、智慧網(wǎng)絡管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)自動配置系統(tǒng)、遠程控制系統(tǒng)、路由測試系統(tǒng)、線路負載監(jiān)控系統(tǒng)等。其中數(shù)據(jù)自動配置系統(tǒng)可及時更新網(wǎng)絡數(shù)據(jù)監(jiān)控或拓撲等，并生成流量或帶寬統(tǒng)計報表。
可視化是智慧校園發(fā)展的必然趨勢?？梢暬催\維管理員通過專業(yè)管理平臺提供的圖形、3D、虛擬化展現(xiàn)等方式實時監(jiān)測虛擬機、網(wǎng)絡設備、路由器、服務器、交換機、存儲、IP、綜合布線、監(jiān)控設備、安防設備、環(huán)境調控設備等設備的運行情況。系統(tǒng)和設備運行過程中負載均衡、路由測試、數(shù)據(jù)存儲、CPU 等可通過可視化呈現(xiàn)，推進智能可視化管理進程。
(2)基于大數(shù)據(jù)、學習分析、資源個性推薦等技術的智慧教學系統(tǒng)
智慧校園中的智慧教學系統(tǒng)不同于數(shù)字校園孤立的多媒體教學和數(shù)字化教學平臺，除了數(shù)字校園便捷性、網(wǎng)絡化特征，其功能和組成均有較大拓展：包括以大數(shù)據(jù)為基礎、以學習分析為手段的個性化教學，可協(xié)作、自適應、友好的線上社區(qū)，基于定制的信息推送如掌上校園，對教育教學資源的管理，對教學資源的分配預測等。
(3)協(xié)同辦公系統(tǒng)
通過使用統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫技術、統(tǒng)一存儲系統(tǒng)，對校內數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，避免部門間的信息封閉，實現(xiàn)不同部門對各自人財物業(yè)務的管理，以及校內校外協(xié)同辦公。協(xié)同辦公系統(tǒng)是基于學校組織機構的管理信息系統(tǒng)的智慧融合，統(tǒng)一的校園教務、學生、人事、財務、后勤、科研等管理數(shù)據(jù)，可極大提高管理層的工作效率。
(4)基于大數(shù)據(jù)的教育資源分配預測及決策系統(tǒng)
在大數(shù)據(jù)時代，可對采集到的所有實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)進行分析，洞察和預測教育教學的發(fā)展方向、校園人財物等資源配置趨勢和決策辦學方向。如大數(shù)據(jù)下的學生管理應用，通過構建教育大數(shù)據(jù)平臺，匯聚學生在學習科研、社會實踐、教務管理、后勤服務等各個層面的大數(shù)據(jù)，通過學生大數(shù)據(jù)分析和挖掘，充分利用大數(shù)據(jù)量化研究優(yōu)勢，創(chuàng)建呈現(xiàn)出勤率、誠信度、心理健康度等不同維度需求的算法和模型，把大數(shù)據(jù)嵌入管理服務育人環(huán)節(jié)，基于學生知識、能力、人格、心理和生活五個維度，構建“五位一體”的“學生數(shù)據(jù)畫像”系統(tǒng)。
校園高效運維管理的模式
在大數(shù)據(jù)時代背景下，如何能夠更好地實現(xiàn)數(shù)字化校園的高效運維管理，是高校信息化建設推進過程中需要重點考慮的問題。OneCenter一體化智能運維管理平臺是基于大數(shù)據(jù)基礎實現(xiàn)的一種智慧運維方式，它通過資源可視化、運維自動化、服務可量化、知識可應用、平臺可擴展五大能力的管理和技術手段，確保業(yè)務服務的性能、持續(xù)性和成本可控。
(1)資源可視化
隨著高校數(shù)字化校園建設的推進，學校的教學、科研、管理也日益依賴于信息化建設。信息部門如果缺乏有效的手段去預知故障、輔助問題分析和解決，那么發(fā)生故障后就不能快速有效的解決問題。同時，如果不了解IT資源狀況，也無法快速獲知資產(chǎn)投入情況、資源運行狀況等各類信息，這就對網(wǎng)絡服務的及時性提出了更高的要求。
OneCenter一體化智能運維管理平臺以可視化的方式提供業(yè)務和資源的性能趨勢分析，從而可以預知業(yè)務瓶頸，變被動響應為主動預防，直接減少業(yè)務故障的發(fā)生，提升業(yè)務部門的滿意度;從業(yè)務角度提供業(yè)務的架構視圖、業(yè)務故障根源分析視圖，業(yè)務故障可直接分析定位，并關聯(lián)展示資源的各類信息，資源關系可視化、資源狀態(tài)可視化，有效支撐故障原因分析，縮短故障分析時間，從而提升業(yè)務保障能力;還提供了各類資產(chǎn)統(tǒng)計視圖、資源拓撲視圖、3D機房視圖等，資源及容量明細、資產(chǎn)投入情況、資源關聯(lián)關系可輕松全面掌握，隨時可為其他部門或者領導提供各類統(tǒng)計報告。
(2)運維自動化
校園網(wǎng)是一個比較獨立的局域網(wǎng)絡，產(chǎn)品和服務較為齊全，包括Web、Email、VPN、網(wǎng)絡存儲、視頻點播、視頻會議、FTP下載、數(shù)字化校園中的教務系統(tǒng)、學工系統(tǒng)、人事系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等。有一定規(guī)模的高校校園網(wǎng)，都包含上千臺各種品牌的網(wǎng)絡設備，并且分散在不同的校區(qū)，運維人員工作量日益增大，技術水平要求越來越高。運維人員既要加快網(wǎng)絡信息化的建設，又要對已有的信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡設備提供良好的維護，工作壓力很大。
OneCenter一體化智能運維管理平臺立足于將工程師從一些重復性、標準化的工作中解脫出來，變人工操作為系統(tǒng)自動完成。系統(tǒng)提供了自動巡檢、故障自動恢復、設備配置和業(yè)務數(shù)據(jù)的自動備份等功能，日常巡檢及報告可自動完成，特征明確的故障可自動恢復，設備配置和業(yè)務數(shù)據(jù)的備份可周期性自動完成，可較大程度減輕運維人員的工作量。
自動化解決方案不僅最大限度降低IT運維工作的人力投入，而且還提升了對業(yè)務部門的響應速度，可以讓運維團隊將資源投入到業(yè)務故障預防、網(wǎng)絡調優(yōu)上，從而有效提升IT部門業(yè)務保障能力和客戶滿意度。
(3)服務可量化
高校運維服務一般比較被動，如接到故障報修的電話或郵件后，高校的運維人員才對故障進行處理，這就不可避免會因“響應時間”和“維修時間”而導致網(wǎng)絡用戶服務中斷。這種被動式的網(wǎng)絡響應服務，在信息化日益重要的今天，已經(jīng)很難令網(wǎng)絡用戶感到滿意。
如果能夠主動發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡系統(tǒng)中存在的風險和問題，運維人員的工作就會更加有效率，從而有效保障校園各項服務穩(wěn)定運行，進一步提高校網(wǎng)的管理服務水平。高校校園網(wǎng)只有通過有效的管理，保證其安全、穩(wěn)定、暢通、快速地運行，才能為高校教學、科研、管理提供強有力的支撐。
借助OneCenter平臺，高?？梢詫\維管理進行提升，推出“服務化、重承諾”的客戶服務管理模式。以量化的服務協(xié)議指標，使網(wǎng)絡用戶與信息部門之間擁有統(tǒng)一的標準，服務過程以量化的方式開放，加強了用戶感知，可以很好地管理用戶預期，提高其滿意度。
同時，服務的全面量化將IT 服務過程中所有工作轉化為量化數(shù)據(jù)，使成本費用、工作業(yè)績、工作質量可以較好地呈現(xiàn)出來，完整體現(xiàn)校園網(wǎng)IT的價值。最終，以量化數(shù)據(jù)為依據(jù)，找出工作中需要改進優(yōu)化的項目，有針對性的進行完善，實現(xiàn)校園網(wǎng)IT 服務能力持續(xù)提升。
(4)知識可應用
高校校園網(wǎng)涉及多個技術領域，而大多數(shù)高校的運維人員都是老師和學生，在技能專業(yè)化方面存在很大的差異。一方面，硬件、軟件等每種IT資源都需要專業(yè)的知識來支撐，而絕大部分知識在部門內部是離散的;另一方面，運維人員知識結構朝向專業(yè)化發(fā)展，但是積累緩慢，也不可能全面掌握各個領域的知識技能，而且人員的流失對業(yè)務的影響巨大。
同時，在日常校園運維服務中，重復的故障和請求約占到70%，只有30% 的故障真正需要專業(yè)人員來解決，知識經(jīng)驗對提升重復工作的效率起到了至關重要的作用。最后，讓信息部門領導者頭痛的是，繁忙的運維服務中，運維人員認為知識積累會占用自己的工作時間從而影響到工作業(yè)績，對參與知識管理的積極性不高，知識庫難以有效運轉起來。
知識管理的核心問題可以總結為：如何持續(xù)積累知識?如何廣泛和方便的使用知識?這就需要重視知識的日積月累，構建符合高校自身的知識庫，通過工具加速知識的積累，集中團隊的智慧和經(jīng)驗武裝每一位運維人員的大腦，鼓勵知識貢獻，從而提升團隊整體的運維服務能力和服務水平。
OneCenter一體化智能運維管理平臺將知識驅動的價值很好地融入到了產(chǎn)品中，構建了一套完善的知識管理模型，通過知識貢獻與績效考核的結合確保知識庫的積極運轉，而且支持“故障知識庫和專家系統(tǒng)”與云端平臺結合，實現(xiàn)同步和擴展。同時，產(chǎn)品內嵌了幾乎所有監(jiān)控指標的具體含義、內置上千種告警策略、多種自動化執(zhí)行策略、規(guī)范性文檔等知識，還支持運維人員服務過程中知識庫的無形累積和主動推送，從而幫助高校信息部門有效借鑒業(yè)界多年沉淀的運維智慧。
(5)平臺可擴展
在教育信息化的背景下，大多數(shù)高校都存在幾十個應用系統(tǒng)，如辦公OA系統(tǒng)、教務系統(tǒng)、迎新系統(tǒng)、學工系統(tǒng)、財務系統(tǒng)等，校園的IT 架構也變得錯綜復雜。傳統(tǒng)的運維平臺很難適應不斷變化的環(huán)境和新的需求。新系統(tǒng)不斷建設，組織架構也隨之變化，工作流程也不斷隨之需要變化及改進。如迎新系統(tǒng)作為數(shù)字化校園的一部分，是各高校展示給學生的入口門戶，許多高校都通過自己的校園信息化建設方案，實現(xiàn)了更為規(guī)范、高效的迎新流程。
OneCenter一體化智能運維管理平臺提供了一套可擴展的一體化運維平臺，對各類IT資源提供一體化的管理，變離散的運維工具為統(tǒng)一的平臺，用戶管理更簡單輕松;監(jiān)控對象和指標可擴展、流程可定義，按需擴展，從而適應高校不斷變化的IT 環(huán)境和需求;同時，平臺提供一套標準接口，支持視圖自定義，高校目前運維環(huán)境中的老系統(tǒng)可無縫接入。
OneCenter在校園運維管理的高效應用
(1)建立統(tǒng)一的管理平臺
OneCenter運維管理平臺基于B/S架構，通過Portal統(tǒng)一展現(xiàn)，對各種資源包括服務器、數(shù)據(jù)庫、中間件、存儲備份、網(wǎng)絡、安全、機房、業(yè)務應用和客戶端等在統(tǒng)一平臺實現(xiàn)綜合管理和全面監(jiān)控;設備監(jiān)控和流程管理實現(xiàn)統(tǒng)一平臺觸發(fā)，通過有效的報表分析，使運維人員能夠動態(tài)可視的了解IT基礎架構與業(yè)務服務之間的變化關系，最終幫助高校實現(xiàn)IT系統(tǒng)的持續(xù)優(yōu)化。
(2)自動化運維，減少繁瑣性運維工作
OneCenter一體化智能運維管理平臺提供自動化運維功能，能夠在故障發(fā)生時自動獲取故障設備相關的各項指標數(shù)據(jù)及指標狀態(tài)，確保相應告警和事件發(fā)生時的狀態(tài)能夠詳細記錄并關聯(lián)，在必要時實現(xiàn)自動恢復、自動化巡檢、批量操作等運維自動化場景。比如在設定周期內進行自動觸發(fā)，對IT運維的例行巡檢，形成檢查報告，包括數(shù)據(jù)備份、病毒查殺等。
(3)智能告警，提高效率
OneCenter系統(tǒng)提供了統(tǒng)一的告警管理平臺，將各個監(jiān)控系統(tǒng)的信息采集到同一數(shù)據(jù)平臺，獲得整個網(wǎng)絡系統(tǒng)中的各種事件、設備故障、網(wǎng)絡異常等告警，通過數(shù)據(jù)采集和智能化的分析手段，對告警信息進行標準化、壓縮、歸并關聯(lián)處理，當出現(xiàn)故障后能通過預置的報警策略，以短信、微信、電話等方式確保通知必達，保證落實到指定人員進行處理，并能生成告警分析統(tǒng)計報告，為學校提供主動式的故障解決方案。
(4)過程跟蹤，保障進度
服務臺作為OneCenter運維管理平臺中唯一對外服務入口，可以跟蹤管理服務過程，管理監(jiān)控告警信息，也可在登記服務時直接通過服務目錄訪問服務產(chǎn)品并記錄服務請求，還能隨時查看跟蹤服務請求的處理狀態(tài)，并支持用戶回訪和用戶滿意度調查。
(5)等級劃分，保障核心業(yè)務
OneCenter一體化智能運維管理平臺，提供基于業(yè)務重要性、影響范圍、緊急程度、客戶人員部門和人員崗位的五維優(yōu)先級算法，針對不同的運維流程和不同的業(yè)務系統(tǒng)，設定不同的優(yōu)先級，在自動化流程中引入優(yōu)先處理原則，使運維人員及時處理最為緊急的事件或故障，最大限度地保障核心和關鍵業(yè)務的正常運轉。
(6)IT服務價值量化
OneCenter一體化智能運維管理平臺提供績效評估模型，系統(tǒng)能夠將服務過程中的服務工單、工單優(yōu)先級、值班巡檢、用戶滿意度、SLA及時性、知識貢獻等通過統(tǒng)一的績效評估標準進行衡量，生成學校月度IT價值報告;能夠從多個維度反映周期內的運維服務支持態(tài)勢，避免片面的分析運維數(shù)據(jù)，反映學校真實的IT運維狀況。
結語
校園信息化建設進入從數(shù)字化校園到智慧校園的轉型期，從校園運維服務的現(xiàn)狀和未來發(fā)展趨勢看，改變現(xiàn)有的運維服務模式和工作流程，積極探索和構建智慧校園運維管理平臺，實現(xiàn)對智慧校園信息化服務和資產(chǎn)的智慧管理，已是迫在眉睫。
作者：劉文候，多次參與教育行業(yè)及企事業(yè)單位運維項目的需求調研/項目管理以及實施工作，尤其在校園運維方面有較豐富的經(jīng)驗。
