在許多人的印象中,在線教育只是簡單的將課堂從線上搬到了網(wǎng)上,而且老師和學(xué)生幾乎不見面,都是隔著屏幕上課,缺乏線下課程的真實(shí)體驗(yàn)感。而平安好學(xué)在二十多年的在線教育實(shí)踐中,一直注重體驗(yàn)感和溫情度的搭建,用專業(yè)教育和真情陪伴不斷加熱在線教育的溫度,對學(xué)員持續(xù)輸出關(guān)懷,讓學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中既收獲學(xué)習(xí)成果的精進(jìn),同時(shí)獲得心理的滿足和愉悅。
那么有溫度的在線教育應(yīng)該是什么樣子的?對于這個(gè)問題,來自四川的Lucy小學(xué)員和她的媽媽從他們的角度給出了一份答案。
Lucy小學(xué)員希望她在平安好學(xué)的線上班主任馬老師能到她的學(xué)校去當(dāng)班主任,還要把馬老師介紹給她的同學(xué)們。她覺得平安好學(xué)的班主任格外親和,而且總能把枯燥的內(nèi)容變得生動(dòng)有趣,讓她的學(xué)習(xí)過程充滿了快樂。雖然Lucy的建議只是孩子天真的設(shè)想,但卻從側(cè)面體現(xiàn)出了平安好學(xué)班主任專業(yè)又貼心的服務(wù)。而Lucy的媽媽更是直接把平安好學(xué)的口號掛在了口上:“我覺得平安好學(xué)就是有溫度的在線教育!”
傳統(tǒng)的學(xué)校教育因?yàn)閷儆诹x務(wù)性教育,所以只需完成大綱規(guī)定的課程即可,幾乎不需要有服務(wù)的意識。而在線教育既是對課堂內(nèi)容的鞏固和補(bǔ)充,同時(shí)還承擔(dān)著素質(zhì)的拓展和興趣的培養(yǎng),學(xué)員在在線教育平臺會(huì)更關(guān)注學(xué)習(xí)效果,學(xué)到的知識是否能快速應(yīng)用,學(xué)習(xí)內(nèi)容是否能緊密聯(lián)系實(shí)際。
所以這就要求在線教育機(jī)構(gòu)除了提供專業(yè)的課堂授課之外,還要注重根據(jù)學(xué)員的培養(yǎng)方向、素質(zhì)教育的拓展、學(xué)科專業(yè)和教學(xué)內(nèi)容場景,將線上與線下、授課與輔導(dǎo)答疑等重要環(huán)節(jié)進(jìn)行有機(jī)組合,在教、學(xué)、練、測、評等環(huán)節(jié)進(jìn)行多元設(shè)計(jì)和策劃,持續(xù)改進(jìn)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)與效果,形成科學(xué)合理有效的教學(xué)模式和路徑。比如平安好學(xué)發(fā)起的科學(xué)小達(dá)人創(chuàng)意評選,“少年強(qiáng)中國強(qiáng)”主題演講活動(dòng)等,都是對課堂教學(xué)的延伸和拓展,而這些都是在線教育的“服務(wù)”,也是極容易被家長及學(xué)員忽略的環(huán)節(jié)。
教育的溫度就是堅(jiān)守初心
東陽是江西贛州會(huì)昌高排中學(xué)一名普通的學(xué)生,他雖然個(gè)子不高,患有眼疾,但是他一直夢想成為一名籃球運(yùn)動(dòng)員。平安好學(xué)通過“英語雙師課堂”項(xiàng)目為這里的學(xué)生搭建起英語學(xué)習(xí)平臺,讓學(xué)生們第一次感受到了純正的英語外教課。東陽也是第一次在課堂上知道姚明打球的地方不叫DNA,而是NBA,他也第一次能用英語和外教交心,說出他喜歡打籃球的心聲。雖然看起來這個(gè)夢想離他還很遙遠(yuǎn),但東陽比起以前變得有了自信,敢于參與學(xué)校的體育活動(dòng),敢于上課發(fā)言了。
東陽說他很喜歡平安好學(xué)的雙師課,雖然外教老師在屏幕的另一端,但是卻讓他通過小小的屏幕走出了大山,了解到了更廣闊的世界。
像東陽這樣受惠于平安好學(xué)教育公益行動(dòng)的孩子還有很多,平安好學(xué)也一直在探索并完善網(wǎng)絡(luò)雙師課堂在鄉(xiāng)村學(xué)校的發(fā)展路徑,在建設(shè)好英語學(xué)科的基礎(chǔ)上,逐步向其他學(xué)科及教師培訓(xùn)拓展,將平臺的大量資源向三四五線城市下沉,讓更多偏遠(yuǎn)地區(qū)的學(xué)員享受到來自全球的優(yōu)質(zhì)教育資源。
教育的溫度就是服務(wù)充滿愛心
Sasha是平安好學(xué)青少兒事業(yè)部成立后的第一位班主任,五年多來,她服務(wù)過的學(xué)員超過500人次,得到了家長和小朋友的一致認(rèn)可。甜美可愛的她是孩子們心中的大姐姐,為了真正走進(jìn)孩子的世界,她把自己當(dāng)成孩子們的同齡人,讀孩子喜歡的書,看他們愛看的動(dòng)畫片,聆聽和學(xué)習(xí)他們的用語,記錄他們點(diǎn)滴學(xué)習(xí)生涯的每個(gè)閃光瞬間,甚至比孩子的爸爸媽媽更了解每個(gè)小朋友的成長歷程。
就是這樣以真心換真心的舉動(dòng),使得Sasha經(jīng)常能收到孩子們真誠的關(guān)愛和反饋。3歲的Brian會(huì)在臺風(fēng)天來臨說:“莎莎,你今天不要出去哦,就算餓了也不要出門,我害怕臺風(fēng)會(huì)把你吹走,我怕你不在了。”學(xué)員Kitty因?yàn)橄脒h(yuǎn)程來上海見見她,一直纏著媽媽說要給Sasha帶禮物。學(xué)員Cathy立志,希望自己以后也要成為像Sasha一樣多才多藝、積極向上的人。
教育的溫度就是保證學(xué)習(xí)安心
優(yōu)質(zhì)的教學(xué)服務(wù)只是一方面,及時(shí)的技術(shù)服務(wù)也是平安好學(xué)“有溫度的在線教育”的著力點(diǎn)之一。五一小長假期間,平安好學(xué)技術(shù)服務(wù)人員接到了學(xué)員的反饋,表示上課進(jìn)不去教室。雖然處于放假期間,但是技術(shù)客服崔瑋仍然在第一時(shí)間接通了學(xué)員,在電話中他了解到學(xué)員目前是在回家高速的途中,所以使用了移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)上課。崔瑋與技術(shù)同仁一起經(jīng)過緊急故障排查判斷為該高速路段的4G信號不穩(wěn)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)異常,媽媽表示自己一時(shí)半刻也無法駛離高速路段,深怕耽誤寶貝學(xué)習(xí)。
正在此時(shí)電話那邊傳來了行車道航語音提示“前方五公里有服務(wù)區(qū)”,崔瑋給到媽媽建議,請他們先把車開進(jìn)服務(wù)區(qū)稍作休息,稍后會(huì)再確認(rèn)服務(wù)區(qū)的網(wǎng)絡(luò)信號是否足夠穩(wěn)定支持上課?？蛻暨M(jìn)入服務(wù)區(qū)后,技術(shù)同仁再次協(xié)助客戶確認(rèn)了4G信號,并在后臺持續(xù)關(guān)注小朋友的上課情況,直到課程圓滿結(jié)束。
教育的溫度就是讓家長舒心
來自新疆克拉瑪依的Simon最開始是因?yàn)閶寢尩脑虿艁韴?bào)名學(xué)習(xí)英語,媽媽認(rèn)為克拉瑪依的英語教學(xué)水平遠(yuǎn)不如內(nèi)地發(fā)達(dá)城市,外教資源就更是乏善可陳,而自己的水平也有限,不能很好地輔導(dǎo)孩子。
根據(jù)Simon的這種情況,他的班主任娜娜特別和外教老師進(jìn)行了溝通,讓外教多加強(qiáng)與孩子的互動(dòng),著重培養(yǎng)孩子的語感,同時(shí)在教學(xué)初期盡量放慢語速,以讓孩子逐漸培養(yǎng)出對英語學(xué)習(xí)的興趣。
Simon英語水平的提高,也讓Simon媽媽更加信任平安好學(xué)的服務(wù),最開始媽媽還每堂課必跟著Simon一起聽講,到后來已經(jīng)可以完全放手讓孩子自己學(xué)習(xí)了,即使遇到問題,Simon的班主任也能幫著她一起解決。
在英語之外,Simon又報(bào)名了數(shù)學(xué)和編程課程。媽媽特別提到了編程課程,說編程讓孩子變得越來越自信了。學(xué)校里面雖然也有信息技術(shù)的課程,但是教的不深,都是練習(xí)打字,開關(guān)機(jī)這些,Simon學(xué)習(xí)了編程之后經(jīng)常在學(xué)校被老師當(dāng)作標(biāo)桿,去教其他小朋友編碼,老師還把Simon設(shè)計(jì)的小程序游戲拿去參加市里的比賽。
教育的溫度就是教學(xué)成果暖心
Lucas剛在平安好學(xué)學(xué)習(xí)不到半年時(shí)間,他雖然剛上一年級,但是對于英語卻有著強(qiáng)烈的興趣。但是Lucas的學(xué)習(xí)方式方法一直存在問題,學(xué)習(xí)英語只靠死記硬背,缺乏交流,缺乏舉一反三的能力。比如外教提問“How are you?”,他從來都只是回答“I'm fine thank you ,and you?”這明顯只是把課堂上書本里學(xué)的知識生搬到生活情境中了。
針對這種情況,Lucas的班主任陸坤特別為學(xué)員總結(jié)了更加生活化的回答:I'm OK;Pretty good;Doing great……并通過不同場景不斷加強(qiáng)練習(xí)學(xué)員的口語,讓語言真正融入到學(xué)員思維當(dāng)中,而不只是簡單的背誦記憶。
經(jīng)過幾次針對性的輔導(dǎo),Lucas的語言表達(dá)能力和自信程度都較以往有了明顯的提高,之前Lucas在課堂上幾乎從不主動(dòng)回答問題,而現(xiàn)在則幾乎是班級里最積極活躍的學(xué)生,Lucas的進(jìn)步也得到了學(xué)校老師的一致認(rèn)可。
這些看似簡單瑣碎的課堂跟蹤、課后輔導(dǎo)、心理疏導(dǎo)、技術(shù)指導(dǎo)等,其實(shí)都是在線教育服務(wù)專業(yè)度和溫情度的體現(xiàn)?！捌桨埠脤W(xué),有溫度的在線教育”這是客戶撥打400客服熱線聽到的第一句話。平安好學(xué)客戶服務(wù)部每天要接聽上千通客戶電話,傾聽客戶心聲,解決客戶問題,既讓學(xué)員體驗(yàn)到在線學(xué)習(xí)的便捷,更通過貼心安心的服務(wù),提升學(xué)員的學(xué)習(xí)積極性,打造一個(gè)良好的學(xué)習(xí)環(huán)境。
所以教育從根本上來說就是做人的工作,是通往人心的工作。平安好學(xué)一直以來都以“初心、愛心、安心、舒心、暖心”的服務(wù)思路為指針,即堅(jiān)守教育初心,服務(wù)充滿愛心,保證學(xué)習(xí)安心,課后家長舒心和教學(xué)成果暖心,建立起覆蓋學(xué)員全學(xué)習(xí)周期的閉環(huán)服務(wù)體系,形成了教師、班主任、客服等三位一體聯(lián)動(dòng)機(jī)制,在用戶服務(wù)和體驗(yàn)上不斷實(shí)現(xiàn)新的提升,用教育的溫度點(diǎn)燃每一個(gè)學(xué)生學(xué)習(xí)的激情和熱度。
2020年國家提出了在線學(xué)習(xí)服務(wù)師的新職業(yè)信息,平安好學(xué)也適時(shí)響應(yīng)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定,舉辦了首屆在線學(xué)習(xí)服務(wù)師頒獎(jiǎng)典禮,平安好學(xué)董事長盧躍在頒獎(jiǎng)典禮上動(dòng)情地說:“在線學(xué)習(xí)服務(wù)師這個(gè)全新的職業(yè)定位,正是我們打造有溫度的在線教育的抓手,它促使我們要主動(dòng)思考,圍繞滿足學(xué)員需求的初衷,努力在技能、服務(wù)等各方面實(shí)現(xiàn)全面提升,把自己當(dāng)成學(xué)員的家人,想學(xué)員之所想,急學(xué)員之所急,確保滿意服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、價(jià)值服務(wù),讓學(xué)員真正感受到在線教育的溫暖!”
即將在5月20日迎來23周年司慶的平安好學(xué)就是這樣一路堅(jiān)守,從“心”出發(fā),將傳統(tǒng)的管理和服務(wù)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)學(xué)習(xí)者在線學(xué)習(xí)需要的教學(xué)管理和支持服務(wù),重視教學(xué)管理和服務(wù)方式的靈活性、有效性和體驗(yàn)感,從而贏得了學(xué)員的口碑,得到了家長的認(rèn)可。讓物理距離很遠(yuǎn)的老師和學(xué)生,在心理上卻更加貼近,更加溫暖!
